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Ein Fanclub des Vertrauens – Wie KI und Bildanalyse dein Community Management revolutionieren

Marketing ist ein alter Hut, der sich aber ständig neu erfindet und anspruchsvoller wird, genau wie der Kunde selbst auch. Kurt Tucholsky sagte einst: „Wer auf andere Leute wirken will, der muss erst einmal in ihrer Sprache mit ihnen reden.” – Danke Kurt, das haben wir verstanden (Stichwort CRM), aber wie finde ich denn nun die Leute, die ich verstehen und erobern will mit meinem Produkt?

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Im letzten Blogartikel zu unserem Firmennamen d25.io bekam die Digitalisierung eine offizielle Liebeserklärung von uns. Wir erläuterten im Zuge dieser, wie das digitale Mindsett zu einem umfassenden Lifestyle geworden ist, der den Alltag bestimmt. Und ein Großteil des Marktes bzw. Wettbewerbs findet damit im Internet statt. 
Schon lange genügt es als Firma nicht mehr, den potenziellen Kunden lediglich per Website anzulocken. Die Digital Natives erwarten eine ständige Verfügbarkeit und unmittelbare Resonanz, möglichst rund um die Uhr. Noch besser: ein Produkt, dass ein Verlangen stillt, welches sie zuvor noch gar nicht hatten. Sich Feuer und Flamme stimulieren lassen, obwohl man bereits alles besitzt – das ist Verkaufs-Entertainment des 21. Jahrhunderts! 
Meist finden sich die Kommunikationswege über soziale Netzwerke wie z. B. Instagram und über kurz oder lang wächst eine Community um die Brand, die mit Zeit und Mühe betreut werden möchte. Diese Fürsorge, sowie auch ein Feeling für Kommunikation und soziale Medien gehören zu einem guten Community Management.

Aber was ist das eigentlich – diese Community? Ist das einfach die Gesamtheit der online-Käufer? Ja und nein. Eine Community stellt eine Gemeinschaft dar, die gemeinsame Interessen, Ideen und Empfindungen miteinander teilt und damit vor allem ähnliche Bedürfnisse mitbringt – quasi eine Art Fanclub, der sich aber selbst niemals so labeln würde. Im Falle der hart erarbeiteten Community um die eigene Marke herum, bedeutet dies vor allem Druck, die Anforderungen des Kunden zu erspüren und seine Erwartungen mindestens zu erfüllen. Nur so kann Vertrauen, Bindung und treues Kaufverhalten generiert werden. Dazu gehören natürlich auch Fantasie statt Routine in der Interaktion und ein ansprechendes CRM, worüber wir bereits geschrieben haben auf unserem Blog.  

In der Theorie klingt Community Management wie eine einfache Formel, die am Ende in Absatz und Gewinn aufgeht. In der Praxis hingegen erscheint die Umsetzung oft schwierig, denn wie so typisch in diesem Zeitalter sind die Möglichkeiten (und damit auch Fehlschüsse und Nullnummern) unbegrenzt.
Der Bundesverband Community Management e.V. für digitale Kommunikation & Social Media definiert Community Management als „… Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“
Engagement und Monitoring der Gemeinschaft bilden zwei von drei Aufgabenfeldern. Die Quintessenz des Community Managements findet sich allerdings im letzten Satz der Definition wieder und ist bezeichnet durch die Kundenpflege sowie den Neukundenaufbau. Besonders Letzteres sei in dieser schnelllebigen, gesättigten Welt zu betonen.  

Beim Community Management versucht das Unternehmen aktiv auf die Follower und potenziellen Neukunden zuzugehen. Service bedeutet an dieser Stelle, das Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen. Durch engagierte und individuelle Interaktion fühlt sich der einzelne User wertgeschätzt. Und die stetige Kommunikation auf Augenhöhe hilft dabei, ihn besser kennenzulernen und den Content anzupassen. Die tägliche Überwachung der sozialen Interaktionen und die stetige  Beteiligung daran bilden ein sich wechselseitig beeinflussendes, stimmiges Gesamtkunstwerk.
Der Community Manager ist somit nicht bloß ein Socializer für den Kundenstamm, sondern auch ein Resonanzboden, der Fragen, Anmerkungen oder negative Stimmungen auffängt – ein Risiko- und Beschwerdemanager. Er kann und muss mit sofortigem Engagement auf Probleme reagieren und somit das Verhältnis konstant stabil halten. Postet der Kunde beispielsweise ein Foto auf Instagram, auf dem das Produkt zu sehen ist, so kann man ihm direkt ein positives Feedback da lassen und Dankbarkeit signalisieren. Besonders auf Instagram lässt sich diese Teilhabe sehr schnell zeigen und lohnt sich, denn hier ist der Nachwuchs an Käufern sehr aktiv. Zudem liefert die Bildsprache der Plattform den perfekten Nährboden für die Produktpräsentation und Kaufanreize. 

Die Kernfrage aber bleibt: Wie finde ich meine Zielgruppe überhaupt bzw. fortwährend neue Kunden? Denn ohne Kundenstamm, keine Community und ohne Neukunden kein Wachstum! Soziale Netzwerke sind prall gefüllt mit Menschen, die entertaint und erobert werden wollen. Doch nicht jeder möchte einfach so aufgespürt werden. Und die Konkurrenz schläft auch nicht. 
Verdeutlichen lässt sich die Problematik an einem Fallbeispiel – nehmen wir ganz greifbar einen Hersteller für Tiernahrung. Für den Verkauf seines Hundefutters ist dieser auf Instagram präsent und sucht stetig nach Nachwuchs für seine Zielgruppe. Über passende Hashtags wie #lovemydog, #dogsitter oder #dogstagram sind einige Nutzer davon auch schnell gefunden. Jedoch nur die Spitze des Eisberges, die auch garantiert von der Konkurrenz bereits entdeckt und mit Produkten und Rabattcodes versorgt wurde. Der durchschnittliche, bodenständige Hundeliebhaber von nebenan, wird wohl weder fokussiert sein auf einen professionellen Social Media Auftritt, noch regelmäßig passende Hashtags benutzen. Schließlich darf man nicht davon ausgehen, dass der Kunde Instagram intelligent wie ein Profi nutzt. Und vielleicht rennt Waldi auf dem Foto ja auch nur zufällig durch’s Bild und ist gar nicht der Star des Kanals. Auf diese Art und Weise gehen dem Hersteller einige potenzielle Neukunden durch die Lappen. 
Denkbar wäre allerdings auch, dass ein Kunde, der das Produkt vielleicht schon verwendet, aber nicht zufrieden ist, dieses gar nicht verlinkt hat. Eine anderes Szenario wäre ein User, der das Produkt in einem ganz anderen Kontext verwendet oder darstellt. Auch diese Posts könnten hilfreich sein bei der Produktentwicklung und -vermarktung sowie der Zielgruppenanalyse, aber bleiben vom Hersteller unentdeckt. 

Die schlechte Nachricht ist: Dieser recht passive, erst auf den zweiten Blick sichtbare Teil des potenziellen Kundenstamms ist größer als man glaubt! Die gute Nachricht aber ist: Auch dieser Teil des Eisberges unter der überpräsenten Oberfläche kann gefunden und umworben werden. Die Lösung dafür gibt uns die künstliche Intelligenz im Bereich der Bildanalyse, über die wir bereits einen Artikel geschrieben haben. Hierbei werden keine Textinformationen z. B. Hashtags oder Markierungen gefiltert, sondern visuelle Informationen aus dem Bild selbst herausgelesen. Und hier kommt unser Tool brainSocial ins Spiel. Mit brainSocial findet selbst der technisch ungeübte Tiernahrungsmittelhersteller per Knopfdruck und sekundenschnell alle Insta-Fotos, auf denen ein Hund zu sehen ist.  Die Suche lässt sich sogar noch verfeinern, beispielsweise fokussieren auf spezielle Hunderassen. brainSocial liefert im Ergebnis eine Liste an Posts ab, die angepasst und sortiert werden kann. Über die Fotos kann dann mit potenziellen Abnehmern direkt interagiert werden. Hierbei kann sich der Hersteller langsam rantasten, vorerst Likes verteilen und somit Aufmerksamkeit für das eigene Profil zu erzeugen. Auch Folgen oder Kommentieren ist möglich. Da dies händisch sehr aufwendig und fehleranfällig wäre, bietet brainSocial an dieser Stelle eine automatische Kommentarfunktion.

Menschen freuen sich über Beachtung, erst Recht über Komplimente. Werbung funktioniert über Assoziationsketten im Gedächtnis des Kunden. Die Produkteigenschaften selbst spielen gar nicht immer die größte Rolle bei der Kaufentscheidung – der Markt ist schließlich überschwemmt von gleichartigen Produkten. Der wahrgenommene Mehrwert ist hierbei also eher das gute Gefühl, das mit der Firma oder dem Produkt assoziiert ist. Unterschwellig Sympathie und Vertrauen erlangen, sowie das Leben der weichen Faktoren, sind hierbei wichtig um eine eine emotionale Bindung zu erzeugen. Gelingt dies, bleiben bestehende Kunden beim Unternehmen, denn sie fühlen sich unterstützt und wertgeschätzt. Neugierige werden zu begeisterten Neukunden. 

Das Beispiel verdeutlicht, dass sich Community Management bei der Betrachtung des Verkaufsprozesses viel Anregung aus der offline-Kundengewinnung holt. (Stichwort: Social Media Marketing und CRM – Was wir von Tante Emma lernen können) Fühlt sich ein Kunde in einem Geschäft gut aufgehoben und kompetent beraten, ohne dass der Verkäufer zu aufdringlich ist, kehrt er gern in den Laden zurück. Die Gefühle und Erfahrung mit dem Produkt – die sogenannte Customer Journey –  beginnt also schon vor dem Kauf und geht weit darüber hinaus. Man bedenke hierbei schließlich auch noch die Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung, die Reaktion auf Reviews, sowie die Entsorgung des Produktes. (In Zeiten von Greta Thunberg und Recycling-Trend sollte besonders letztgenannten Punkten Beachtung geschenkt werden, um als Unternehmen nicht direkt vom Zeitgeist verdammt zu werden!)   

Ein gutes Community Management haucht dem virtuellen Verkaufsprozess eine persönliche Note und menschliche Nähe ein und ist zudem perfekt abgestimmt auf die Zielgruppe. Wer seine Kunden gefunden hat, kann diese nicht mehr bloß analysieren. Er kann auch direkt mit ihnen interagieren, weit hinter ihre Kulissen schauen und daraus lernen. Was jahrelang ein echter Interpretationsakt war, ist heute dank sozialer Netzwerke und Bildanalyse zu einer übersichtlichen Aufgabe geworden, die alltäglich und automatisiert gestemmt werden kann. Dazu braucht es nur etwas Mut und Motivation, neuen Technologien eine Chance zu geben. 

Auch Du möchtest endlich unter die Wasseroberfläche abtauchen, deine Zielgruppe kennenlernen und damit dein Community Management verbessern? Dann teste unser Tool brainSocial 7 Tage kostenlos und überzeug Dich selbst von seinem Potenzial. Unsere Kontaktdaten zu einer kostenfreien Beratung findest Du HIER.



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