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Social Media Marketing und CRM – Was wir von Tante Emma lernen können

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"Der Kunde ist König." - Das haben wir schon so oft gehört! Doch der König von früher ist nicht der König von heute. Wie interpretiert man Customer Relationship Management im Jahre 2019 und welche Rollen spielen dabei soziale Netzwerke und KI?

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Lesezeit: 12 Minuten

Eine ansprechende Produktpräsentation, ein freundlicher Auftritt und ein gutes Angebot – das perfekte Backrezept zur Kundengewinnung, zumindest früher! Heutzutage ist das eher die Anleitung dafür, wie man sein Unternehmen schnellstmöglich an die Wand fährt.

In Zeiten von Digitalisierung und Überangebot wurde das Thema Kundenakquise und -service, weg von einem unternehmerischen Randbereich, hin zu einem zentralen Erfolgsfaktor des Brandings gepusht, um den kein Sales-Manager mehr herumkommt. Die Kundenorientierung ist dabei lediglich veraltete Grundvoraussetzung – das Backblech. Die Königsdisziplin – der mehrstöckige Kuchen – nennt sich Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Um CRM zu beherrschen, ist ein Perspektivwechsel notwendig, denn der Kunde will verstanden, inspiriert, systematisch begeistert und dann erobert werden, und zwar schon lange vor dem eigentlichen Kauf! Während Sie früher nur Diener des Königs waren, so sind Sie heute auch noch Muse, Jäger und Wahrsagerin. Für Firmen eine echte Herausforderung. Doch wo könnte besser Inspiration für leidenschaftliche Eroberungen fließen als in der Liebe?

Wie erzeugt man im Jahre 2019 Interesse bei seinem Traumpartner? Über Standard-Anmachsprüche hat das noch nie funktioniert! Blicke und nette Gesten bekommt die attraktive Person überall; zu beeindrucken ist sie schwer. Besonders aufmerksam und originell muss er sein, der bleibende Eindruck. Und so versucht man herauszufinden, wer die auserwählte Person ist, was ihr gefallen könnte und wie man sie anspricht. Denn irgendwie muss es doch möglich sein, dass sie sich für mich begeistert! Social Media sei Dank, ist die Personenanalyse so einfach wie nie zuvor und die Kontaktaufnahme erst recht. Wir stalk… ääh studieren gründlich das Profil, dann gehen wir mit Fachwissen und Plan zum Angriff über. Pure Romantik muss eben vorbereitet werden!

So oder so ähnlich läuft das beim CRM auch ab – nur ist es hier nicht der Schwarm von nebenan, der umgarnt werden soll, sondern der potenzielle Kunde und der ist vielseitig und könnte sich überall befinden! Sein Anspruch an die Interaktion mit Brands ist gestiegen, denn die Konkurrenz schläft nicht. Zahlreiche und permanente Kontaktpunkte mit verschiedenen Anbietern haben dazu geführt, dass er stetig eine große Auswahl an Möglichkeiten genießt und sich nicht mehr selbst um Bedürfnisse oder Angebote kümmern muss. Dieses Phänomen hat ihn zunehmend verwöhnt, allerdings auch ein bisschen süchtig gemacht nach Aufmerksamkeit. Gepaart wird dieses noch mit dem Bedürfnis nach individueller Selbstverwirklichung, das bekanntlich einen hohen Stellenwert genießt.

Wie hat Tante Emma das bloß früher gemacht mit ihrem kleinen Laden? Der lief schließlich immer, obwohl nebenan der große Supermarkt und zwei andere Billigbuden waren. Vielleicht weil Tante Emma genau wusste, wie ihre Kunden heißen, welche Gummibärchen die Kinder mögen und wer wann welche Zeitschrift benötigt. Zusätzlich konnte man mit ihr noch plaudern und ging man zwei Wochen später erneut in den Laden, dann fragte sie, ob das Auto wieder anspringt und wie die Schuleinführung war. Kurzum – Tante Emma war zwar eine neugierige Tratschtante, aber vor allem ein Fuchs! Sie hatte verstanden, wie man eine intensive Beziehung zum Kunden pflegt und außerdem nur das im Laden stehen, was benötigt wurde.    

Damit man als Unternehmen heute zur Tante Emma werden kann, muss man seine Kunden zunächst aus einer schnelllebigen, anonymen Menschenmasse herausfiltern und analysieren. Und dafür agiert man manchmal sogar gegen den Wettbewerber auf der anderen Seite der Weltkugel.

Die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt kann ein entscheidender Verkaufsfaktor sein. CRM ist dabei die grundlegende Basis für die optimale Abstimmung aller Werbe- und Kommunikationsmaßnahmen. Wer die Eigenarten und Vorlieben seiner Zielgruppe kennt, kann bereits bei der Produktentwicklung und Ansprache ganz individuell auf den Kunden eingehen. Die Folge – Kundenbindung von Beginn an, Wiederkauf inklusive und ein ausgereiftes Empfehlungsmarketing.

Eine zielgerichtete Ansprache kann nur gelingen, wenn die relevanten Informationen in der passenden Art und Weise zu den richtigen Personen zum perfekten Zeitpunkt gelangen. Wer clever ist, verschickt z. B. keine tausend identischen Mailings an Kunden, sondern erstellt individuelle Mailvarianten, beruhend auf Qualifizierungsmerkmalen einer gut gepflegten Datenbasis.

Das Füttern so einer Datenbank stellt für viele Firmen eine Herausforderung dar, die über Machine Learning und Social Media KI’s gemeistert werden kann. Weltweit sind ca. 78 % der Internetnutzer auf sozialen Netzwerken unterwegs. Diese bieten daher eine optimale Grundlage für eine umfangreiche und ständige Datenuntersuchung. Als Werbe- und Lifestyle-Plattform ist vor allem Instagram die ideale Projektionsfläche für Trends, Vorlieben, Verkaufs- und Nutzungsmuster, sowie potenzielle Zielgruppen.

Doch häufig beschäftigen sich Marketing-Manager intensiver mit einer Formulierung der Kundenansprache, als mit der vorerst wichtigen Suche und Analyse potenzieller Kunden. Zu aufwendig gestaltet sich die Untersuchung meist und oft ist gar nicht klar, nach welchen Merkmalen wie gefiltert werden soll. So bleiben bereits von Beginn an Potenziale unausgeschöpft und es passieren Fehler. Branding und Marketingkonzept passen dann nicht optimal zur tatsächlichen Nutzergruppe und das Produkt oder der Social Media Kanal kommen nicht so gut an wie gedacht.  

Eine einfache und bedienungsfreundliche Möglichkeit zur Untersuchung potenzieller Kundengruppen bietet unser Tool brainSocial. Es findet per Knopfdruck und kontinuierlich die passenden Kandidaten via Instagram und listet sie übersichtlich auf, sodass diese anschließend gesichtet und analysiert werden können. BrainSocial automatisiert damit konsequent die unliebsame, täglich wiederkehrende Aufgabe der Personenanalyse. In Zukunft soll es sogar die Interaktion und Kommunikation mit möglichen Leads übernehmen, sodass Sie sich stattdessen auf kreative, wertschöpfende Aufgaben im Social Media und Sales Management konzentrieren können. Wie das funktioniert, erfahrt Ihr HIER.

Ein Pool an Kundeninformationen mit Bildern ist Gold wert, doch damit was anzufangen, erweist sich als Kunstform. Aufmerksamkeit ist das wichtigste Geschenk, was ein Unternehmen bekommen kann und benötigt. Es heißt ja schließlich auch “PAY attention” und nicht “give away attention”.

Die Tipps der CRM-Profis sind vielfältig, doch einig ist man sich in den Punkten Zielgruppenfokussierung und Kreativität. Letzteres können Daten nicht ersetzen, für Ersteres sind sie nur Ressource. Die Kommunikation eines Produktes sowie auch die Art der Kundenbeziehung müssen nicht allen gefallen, sondern den Richtigen. Menschen lieben Diskussionen, davor muss man keine Angst haben und besonders erfolgreiche Marken polarisieren sehr stark. Sie werden zwar teilweise abgelehnt, dafür von einer bestimmten Menschengruppe aber zehnmal so sehr geliebt, gehyped und mit Treue belohnt.

Ein Beispiel für wirkungsvolle Kommunikation: Das australische Gesundheitsamt versuchte jahrelang seine Jugend für Hautkrebs zu sensibilisieren und für Sonnenschutz zu begeistern. Was über zig Kampagnen scheiterte, gelang letztendlich mit Instagram – wo auch sonst? Über einen Chatbot wurden Sonnenanbeter, die Hashtags wie #onthebeach verwendeten, von einer gewissen _melanoma gefolgt und kommentiert mit Sätzen wie “like it” oder “nice. perfect for me ;)”. Lustig oder geschmacklos? Auf jeden Fall haarscharf an Genialität entlang.
Qualitäts statt Quantität gilt bei der Kommunikation und beim Content! Wer sich mit seinem Konzept raus aus der Komfortzone wagt, genau dorthin wo die Zielgruppe ist und Ihnen zuhört, hat Tante Emma verstanden. Wer dann noch ein originelles Marketing zu bieten hat, kann sogar noch besser werden, denn Tante Emma hatte keine KI. Sie konnte gar nicht überall sein und alles über jeden wissen. Auch wenn sie es bestimmt gerne wollte.

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